UNIDAD 5

*Valor percibido por el cliente: es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.

El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas q esperan los clientes de una oferta concreta. El costo total es el conjunto de costos en q se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.

-Lealtad del cliente: profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de mk q podrían inducir un cambio de comportamiento.

-Propuesta de valor: está formada por el conjunto de beneficios q una empresa promete entregar, y no sólo por el posicionamiento de la oferta.

-Satisfacción: es una sensación de placer o de decepción q resulta de comprar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas.

*Cómo medir la satisfacción de los clientes: Encuestas regulares; cuestionarios online; índice de abandono de la empresa; compradores fantasma.

-Calidad: conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio q influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.

-Administración de la calidad total: planteamiento organizacional destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la empresa. / Calidad rentable: estas empresas defienden la mejora en la calidad pero solo en aquellos casos en los que se generaran beneficios para los clientes, se reduzcan los costos o se incrementen las venas.

*Rentabilidad del cliente: un cliente rentable es toda persona, hogar o empresa q proporciona un caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos q implica capturar su atención, venderle y brindarle servicios.
-ventaja competitiva: es la capacidad para lograr resultados que, de una u otra manera, sus competidores no pueden alcanzar. Una ventaja competitiva extensible es toda ventaja q una empresa puede utilizar como trampolín para nuevas ventajas competitivas. Toda ventaja competitiva debe ser considerada por los consumidores como una ventaja para el cliente

*Valor de vida del cliente: describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras q realizará el cliente a lo largo de toda su vida.
-capital del cliente: es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Sus 3 componentes son: capital de valor (valoración objetiva q hace el cliente sobre l utilidad de una oferta en función de los beneficios q percibe respecto de sus costos); capital de marca (valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto de la marca) y capital de relaciones (tendencia de los consumidores a ser leales a una marca, más allá de los cálculos objetivos y subjetivos de su valor).

-administración de relaciones con los clientes: consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los “puntos culminantes” (momentos en los q lo consumidores entran en contacto con una marca o producto) en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.

*Cómo obtener lealtad de los clientes: a)mk básico (el vendedor solo vende el producto); b)mk reactivo (vende y además anima al cliente a q llame x preguntas o comentarios); c)mk responsable (el vendedor llama al cliente); d)mk proactivo (el vendedor llama al cliente x nuevas mejoras en el producto); e)mk de colaboración (la empresa se relaciona con los principales clientes).

*Cómo reducir el índice de abandono: a) la empresa debe definir y calcular s índice de retención de clientes. b) se deben identificar las causas x las q lo clientes la abandonan. c) se debe calcular las ganancias q deja de recibir cuando los clientes las abandonan. d) se debe estimar cuánto le costaría reducir el índice de abandono de clientes. e) escuchar a los clientes.

*Cómo crear vínculos estrechos con los clientes: Añadir beneficios económicos; beneficios sociales; añadir vínculos estructurales